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"Normale Bearbeitungszeiten" - drum prüfe wer sich bindet

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Guter Service hat bekanntermaßen seinen Preis - schlechter manchmal aber auch. Allerdings drückt sich das dann nicht in Euro und Cent aus, die man direkt für den Service bezahlt, sondern in vertaner Arbeitszeit und unnötigen Telefonkosten. Dabei war der Auftrag einfach und in vergleichbaren Fällen innerhalb von einem Arbeitstag abgeschlossen: Eine .net-Domain, die bei 1und1 - dem Marktführer bei Webhosting in Deutschland (United Internet nach eigener Aussage) - gehostet wurde, sollte umgezogen werden. Die dafür erforderlichen Schritte sind in wenigen Minuten erledigt: Domain bei 1und1 für den Umzug freigeben, den Authcode im Kunden-Backend aufrufen und notieren; dann beim neuen Provider mit diesem Authcode einen KK-Antrag starten. Das war Mittwoch Nachmittag der Fall und ab da war 1und1 am Zuge. Der KK-Antrag muss zunächst geprüft werden, ist alles fehlerfrei erfolgt die Zustimmung. Ist der abgebende Provider schnell, so dauert dies ein paar Stunden; ein Arbeitstag ist auch noch akzeptabel. Angesichts dieses Textes im Kundenbackend war ich entsprechend zuversichtlich, dass es schnell gehen würde:

Domain freigeben/Sperren Einige Domains (wie z.B. mit der Endung .com, .net, .org, .biz, .name oder .info) können für Domain-Umzüge grundsätzlich freigegeben oder gesperrt werden. Domain-Umzüge für diese Domains werden auf Antrag automatisch durchgeführt bzw. abgelehnt.

Nachdem allerdings am darauffolgenden Tag noch immer nichts geschehen war und unter dem Punkt "Domain-Umzüge aus Ihrem Paket" auch am Freitag Vormittag noch immer zu lesen war

Derzeit wurde für keine Ihrer Domains ein Umzug beantragt.

wollte ich dann doch mal beim Support nachfragen, wo es denn klemmt. Dafür steht eine kundenunfreundliche 0900-Nummer zur Verfügung. Immerhin zu einem noch einigermaßen gnädigen Tarif von 14 Cent pro Minute. Ärgerlich ist so etwas trotzdem, denn in Zeiten von Telefonflatrates sind solche "Servicerufnummern" unnötige Kostenfaktoren. Außerdem ist es für mich nicht einsehbar, warum das Unternehmen auch noch daran verdient, dass ich seinen Service anrufe, um ein Problem zu klären, das man dort verursacht hat.

Unser telefonischer Support unterstützt Sie unter 0900 100 0 181 - an sieben Tagen in der Woche, rund um die Uhr, für nur 14 ct/Min. (Festnetz Dt. Telekom, Mobilfunkpreise ggf. abweichend)

Nach dem Durchhangeln durch die heute üblichen Menüs eines Sprachcomputer war die anschließende Wartezeit in der Warteschlange einigermaßen kurz und ich konnte mein Anliegen vorbringen. Leider war die einzige Auskunft, dass der Auftrag vorliege, aber noch nicht bearbeitet worden sei, er würde "heute im Laufe des Tages oder spätestens morgen bearbeitet" und am Montag sollte der Umzug dann ganz bestimmt abgeschlossen sein. Na gut, also warten auf Montag.

Nun, der Montag kam, die Domain nicht. Also ein erneuter Beschwerdeanruf, dieses mal durch den Domaininhaber persönlich. Erneutes vertröstet werden, dass der Umzug ganz bestimmt im Laufe des Tages erfolge und wieder hieß es abwarten und Tee trinken. Witzigerweise stand die ganze Zeit im Kunden-Backend, dass kein Umzug beantragt wäre.

1und1 Kunden-Backend Domain-Umzüge
Fünf Tage nachdem der Umzug beauftragt wurde noch kein Eintrag im Kundenmenü

Am Dienstag Vormittag war es dann endlich soweit. Die Domain wurde umkonnektiert. Und der neue Provider meldete den erfolgreichen Vollzug. Anders das Backend bei 1und1. Da stand die Domain noch immer als "eingerichtet" und von einem beantragten Umzug keine Spur.

1und1 Kunden-Backend nach Domainumzug
Nanu, die Domain ist doch schon längst umgezogen?

Erst am nächsten Tag, war dann auch im 1und1-Backend von der Zustimmung zum Umzug zu lesen.

1und1-Backend am Tag nach dem Umzug
Der Tag danach: erst jetzt ist der erfolgte Umzug eingetragen

Alles in allem war das eine sehr unbefriedigende Leistung. Auch wenn 1und1 diese Bearbeitungszeiten als normal bezeichnet, guter Service sieht anders aus. Dass das Backend offenbar nicht so ganz auf dem Laufenden ist, und man als Kunde veraltete Informationen sieht, ist schon ärgerlich - 6 Tage Bearbeitungszeit und eine kostenpflichtige Supportrufnummer setzen dem Ganzen dann die Krone auf.

Als Lehre - auch für den Inhaber der Domain - blieb, dass 1und1-Homepakete (um ein solches handelte es sich hier) wohl eher nicht für geschäftliche Zwecke eingesetzt werden sollten. Und bevor man einen Provider in die engere Wahl zieht, sollte man vorab mal einen Blick auf die Erreichbarkeit des Service werfen. Hat er eine normale Telefonnummer, die durch eine Flatrate abgedeckt ist oder eine stets gebührenfreie 0800-Nummer? Oder verdient er an den Anrufen seiner Kunden im Servicefall? Das ist übrigens nicht nur bei den 0900-Nummern der Fall. In Form sogenannter "Werbekostenzuschüsse" kann es auch Geld für den Einsatz von 0180-Nummern geben!